1. A quem se aplica
Uma reclamação é a forma mais barata de sabermos que alguma coisa não está bem. Esta política diz-te como reclamar, o que fazemos com a tua reclamação, em quanto tempo respondemos e a quem te podes dirigir a seguir.
Pode reclamar qualquer pessoa que tenha tido contacto connosco: cliente, potencial cliente, pessoa segura, fiador ou quem apenas nos pediu informação. Não precisas de ter contratado nada connosco para reclamares.
Reclamar é gratuito, não te prejudica em nenhum processo em curso e não é condição para poderes recorrer ao supervisor, a uma entidade de resolução alternativa de litígios ou aos tribunais. Podes fazê-lo em qualquer momento, e em simultâneo, por qualquer destas vias.
2. Como reclamar
Se reclamares por telefone, registamos a reclamação por escrito e confirmamos-te o teor por correio eletrónico, para que fique prova do que nos disseste.
3. O que a reclamação deve conter
Quanto mais completa for, mais depressa te conseguimos responder. Ainda assim, não recusamos nenhuma reclamação por lhe faltar algum destes elementos: se faltar, pedimos-te.
- O teu nome e um contacto para resposta.
- A identificação do processo, do estabelecimento ou do colaborador envolvido, se aplicável.
- A descrição concreta do que aconteceu e as datas relevantes.
- O que pretendes que seja feito.
- Documentos que ajudem a compreender a situação.
4. O que acontece depois
Prazos de resposta
Respondemos dentro do prazo legalmente previsto para cada tipo de reclamação.
5. Reclamações sobre proteção de dados
Se a tua reclamação disser respeito ao tratamento dos teus dados pessoais ou ao exercício dos teus direitos sobre eles, aplica-se o prazo de um mês indicado no ponto 4. Havendo prorrogação, informamos-te dela e da respetiva razão dentro do primeiro mês.
Estas reclamações podem ser dirigidas ao nosso Encarregado de Proteção de Dados, Bárbara Marques, em barbara.marques@casafinanceira.pt, ou a compliance@casafinanceira.pt. O procedimento está descrito na nossa Política de Proteção de Dados.
6. Se a nossa resposta não te satisfizer
Podes recorrer ao supervisor da atividade em causa e às entidades de resolução alternativa de litígios de consumo. Não precisas de esperar pela nossa resposta para o fazer e não perdes o direito de recorrer aos tribunais.
Qual é o centro de arbitragem competente
O centro de arbitragem de conflitos de consumo territorialmente competente é o da área onde o serviço te foi prestado ou, quando o contrato tenha sido celebrado à distância, o da tua área de residência. Nos concelhos onde não exista centro com competência territorial, é competente o CNIACC - Centro Nacional de Informação e Arbitragem de Conflitos de Consumo, de competência nacional, em www.cniacc.pt.
Para os nossos estabelecimentos do distrito de Braga, o centro competente é o CIAB - Tribunal Arbitral de Consumo, Rua D. Afonso Henriques, n.º 1, 4700-030 Braga, www.ciab.pt.
Em litígios de consumo de valor até 5.000 euros, a tua decisão de submeter o caso a um centro de arbitragem de conflitos de consumo vincula-nos, mesmo que não tenhamos aderido a esse centro. Basta-te querer.
7. Reclamações sobre a atuação de terceiros
Se a tua reclamação for sobre a atuação de uma instituição de crédito, de uma seguradora ou de outro terceiro, e não sobre a nossa, encaminhamos-te para o canal correto e dizemos-te como fazer. Não te devolvemos a reclamação sem resposta nem te deixamos à procura do sítio certo.
- Se for sobre um mutuante, indicamos-te o canal da instituição e o do Banco de Portugal.
- Se for sobre uma seguradora, indicamos-te o canal da seguradora, o da ASF e o do CIMPAS.
- Se for sobre mediação imobiliária, a entidade responsável é a Números Imprescindíveis - Mediação Imobiliária, Lda., titular da licença AMI n.º 16782, supervisionada pelo IMPIC, I.P. Encaminhamos e dizemos-te o que fizemos.
Em qualquer dos casos dizemos-te o que fizemos e como podes acompanhar o assunto.
8. O que fazemos internamente
Uma reclamação que não muda nada não serve para nada. Por isso, além de te respondermos:
- Mantemos um registo centralizado de todas as reclamações recebidas, com o objeto, a decisão tomada e o prazo de resposta.
- Remetemos ao Banco de Portugal, no prazo de 15 dias úteis, o original das folhas de reclamação relativas à atividade de intermediação de crédito, nos termos do Decreto-Lei n.º 156/2005.
- Remetemos à ASF, no mesmo prazo, o original das folhas de reclamação relativas à atividade de mediação de seguros.
- Analisamos periodicamente as reclamações recebidas para identificar causas que se repetem, e corrigimos processos, formação ou documentação quando o padrão o justificar.
- Comunicamos os resultados dessa análise à administração.
O responsável pelo tratamento de reclamações é Fábio Rodrigues, da administração da Proposta Eloquente, Lda.
9. Conservação e alterações
Conservamos os registos de reclamações e os duplicados das folhas do livro de reclamações pelo prazo mínimo de três anos, conforme exigido pelo Decreto-Lei n.º 156/2005. O tratamento dos dados pessoais contidos nas reclamações é explicado na nossa Política de Proteção de Dados.
Esta Política pode ser alterada. Publicamos sempre a versão em vigor no nosso sítio Web, com a respetiva data.
10. Contactos
